Client-centric atau customer-centric adalah strategi organisasi atau perusahaan untuk memahami situasi, persepsi, dan ekspektasi konsumen demi mencapai kepuasan konsumen. Yuk, pahami apa itu client-centric dan pentingnya bagi bisnis pada pembahasan ini!
Apa Itu Customer-Centric?
Sentrisitas pelanggan atau customer-centric adalah bagaimana perusahaan, organisasi, atau brand akan mengutamakan pelanggan sebagai pusat dari segala kepentingan.
Semua detail itu dirancang untuk menciptakan kepuasan, loyalitas, dan advokasi pelanggan. Customer-centric bukan sekadar menjadikan pelanggan sebagai ‘top of mind’, namun benar-benar memahami keinginan, kebutuhan, dan preferensi pelanggan sebagai pertimbangan paling besar.
Ya, pelanggan sebagai titik fokus dari semua keputusan terkait kualitas produk, fitur produk, dan layanan terkait. Tujuan strategi customer-centric juga untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan agar mereka menjadi pelanggan setia.
Bagi organisasi atau perusahaan yang ingin mengaplikasikan strategi ini, customer-centricity harus dibudayakan dan ditaman dari seluruh lapisan organisasi. Mengambil langkah dan keputusan berdasarkan pemahaman bahwa pelanggan itu nomor satu.
Manfaat Customer-Centric bagi Bisnis
Bisnis bukan hanya dibangun dengan layanan pelanggan tetapi juga menumbuhkan pandangan yang berpusat pada pelanggan. Cek apa saja manfaat customer-centric bagi pertumbuhan bisnis berikut ini!
1. Mempertahankan Konsumen yang Sudah Ada
Mencari konsumen baru lebih menantang dan sulit bagi brand. Juga lebih mahal karena harus menjalankan kampanye promosi yang lebih besar untuk menarik perhatian.
Maka dari itu, strategi customer-centric dilancarkan untuk meningkatkan kualitas dan layanan bagi konsumen yang sudah ada, serta tepat sasaran. Menjaga mereka agar tetap berlangganan.
2. Meningkatkan Kualitas Produk/Jasa
Menciptakan dan meningkatkan kualitas produk berdasarkan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Bila ada pembaharuan produk, maka akan didesain lebih dekat dengan apa yang konsumen pikirkan.
3. Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Customer satisfaction berasal dari kualitas produk, pelayanan, kemudahan transaksi, penawaran harga, kenyamanan, dan sebagainya.
Strategi customer-centric akan mencari tahu bagaimana caranya memenuhi semua faktor itu. Tujuan utama agar konsumen senang dan menjadi langganan, serta memberikan testimoni positif.
4. Meningkatkan Penjualan
Semakin produk/jasa didesain berdasarkan kebutuhan konsumen untuk menjawab masalah mereka, makan konsumen akan tetap menggunakan produk/jasa tersebut. Artinya, akan ada permintaan dan pembelian yang menguntungkan bagi brand.
5. Membangun Loyalitas
Strategi bisnis yang fokus pada konsumen tentu akan membangun brand loyalty. Konsumen akan merasa diperhatikan dan mendapat produk/jasa yang mereka mau.
6. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Customer journey adalah pengalaman pelanggan dari awal transaksi hingga akhir. Proses belanja yang nyaman dari seluruh aspek akan membentuk loyalitas konsumen.
7. Mempertahankan Bisnis
Bila brand tidak bisa mempertahankan pelanggannya, maka cenderung tidak akan bertahan lama. Konsumen adalah entitas, maka produk/jasa harus dirancang demi memenuhi kebutuhan mereka.
Ini akan mencegah perusahaan merancang produk yang salah atau investasi uang atau sumber daya yang salah. Tentunya juga meningkatkan penjualan dan menjaga stabilitas bisnis.
Cara Membuat Strategi Customer-Centric
Berikut ini cara menerapkan customer-centric:
1. Fokus pada Konsumen yang Sudah Ada
Konsumen brand kamu yang sudah ada saat ini harus dipertahankan. Bahkan, kamu bisa buat pendekatan dan promosi yang dipersonalisasi.
Selain untuk meningkatkan loyalitas konsumen, konsumen langganan kamu cenderung akan mempromosikan produk kamu secara sukarela ke orang-orang lain–disebut dengan word of mouth.
2. Kumpulkan Umpan Balik dari Pelanggan
Komunikasi dengan konsumen baik secara langsung atau tidak langsung untuk mengumpulkan testimoni, pendapat, opini, masukan, saran, dan segalanya tentang produk terkait.
Ada banyak cara mengumpulkan feedback, bisa dari media sosial, surel, SMS, survei, dan sebagainya.
3. Merancang Produk dan Layanan Sesuai Kebutuhan Konsumen
Konsumen menggunakan produk kamu dan mereka menginginkan yang terbaik. Tampung semua masukan konsumen untuk perbaikan produk dan layanan yang sesuai dengan kemampuan pasar.
4. Brand Harus Mudah Diakses
Konsumen harus mudah menghubungi brand kamu, entah untuk menanyakan stok produk atau masalah lain yang mungkin mereka hadapi terkait brand dan produk.
Dalam bisnis online, sediakan kontak admin, customer service, chat, DM, dan media sosial agar konsumen mudah menghubungi.
Selain itu, sediakan juga website toko online sebagai laman informasi yang lengkap untuk konsumen. Kamu bisa menampilkan foto produk, deskripsi produk, proses transaksi, halaman FAQ, dan kolom “Hubungi Kami” untuk menjawab semua pertanyaan konsumen.
Kamu bisa buat toko online dengan Praktisidigital secara gratis. Ada fitur bisnis online dan panduan digital marketing lengkap. Caranya mudah, yuk bergabung sekarang!
6. Optimalkan Strategi Marketing
Buat strategy marketing sesuai dengan minat dan kebutuhan konsumen. Salah satunya membuat website toko online yang mudah konsumen navigasikan untuk menemukan hal yang mereka inginkan dengan praktis. Juga pendekatan dengan pemasaran di media sosial.
7. Bangun Hubungan yang Baik dengan Konsumen
Ada beberapa cara untuk membangun hubungan dengan konsumen, di antaranya:
- Menyapa dan bertanya atau memberikan feedback ke konsumen, baik secara langsung atau online.
- Memberikan promosi dan penawaran terbaik.
- Memberikan penghargaan ke konsumen setia.
- Aktif di media sosial.
- Memberikan produk dengan kualitas terbaik dan penawaran harga bersaing.
- Mengumpulkan feedback dari konsumen untuk dijadikan acuan untuk perbaikan brand dalam segala aspek.
8. Bangun Budaya Client-Centric
Pastikan setiap karyawan–dari CEO, pegawai, hingga pekerja garis depan–memiliki misi, nilai, dan visi client-centric.
Itulah pembahasan tentang apa itu customer-centric,sebuah strategi pengembangan bisnis dengan mementingkan konsumen. Semoga informasi ini bermanfaat, selamat berbisnis!