Customer satisfaction adalah ukuran tentang seberapa puas dan bahagia konsumen atas produk dan pelayanan dari bisnis kamu. Pahami pengertian, manfaat, faktor, dan cara meningkatkan kepuasan pelanggan.
Apa Itu Customer Satisfaction?
Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction adalah ukuran tingkat kesenangan konsumen setelah menggunakan produk atau layanan yang bisnis kamu sediakan. Itu termasuk semua aktivitas sebelum, selama, dan sesudah transaksi jual beli.
Berdasarkan Cambridge Dictionary, kepuasan pelanggan mengacu pada seberapa bahagia pelanggan saat mereka melakukan transaksi bisnis dengan sebuah perusahaan atau pedagang. Bila pelanggan puas, maka mereka akan menjadi konsumen yang loyal dan meningkatkan citra baik dari bisnis kamu.
Faktor kepuasan pelanggan sangat penting dalam persaingan bisnis. Sebuah bisnis dengan tingkat kepuasan tinggi tentu akan lebih laris dan disukai.
Pada dasarnya, tujuan suatu bisnis memang untuk membuat konsumen puas. Ini termasuk untuk perusahaan kecil, usaha mikro dan menengah, toko grosir, perusahaan industri, dan setiap bentuk bisnis lainnya.
Faktor yang Memengaruhi Customer Satisfaction
Kepuasan konsumen dapat menjadi salah satu indikator keberhasilan dan perkembangan bisnis kamu. Ini seperti metrik lain untuk mengukur kualitas produk/pelayanan, retensi, asumsi, dan loyalitas konsumen yang memengaruhi keputusan pembelian mereka.
Sebaliknya, ketidakpuasan konsumen berpengaruh buruk juga pada bisnis kamu. Konsumen mungkin tidak akan kembali dan menyebarkan testimoni negatif pada brand kamu.
Berikut ini beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen:
1. Kualitas Produk
Setiap pembeli pasti ingin mendapatkan produk berkualitas terbaik, begitu pun pengguna layanan atau jasa. Mereka akan mudah kecewa bila menerima barang atau hasil jelek yang tidak sesuai dengan deskripsi produk atau iklan.
Sebaliknya, konsumen pasti akan puas bila produk atau layanan/jasa yang mereka dapat berkualitas baik. Ini akan mendorong mereka menjadi pelanggan tetap.
2. Pelayanan
Produk berkualitas baik tapi pelayanan buruk, itu dapat mengurangi kepuasan konsumen. Konsumen secara umum ingin dilayani dengan baik selama proses transaksi bisnis.
Bila pelayanan kurang baik, biasanya konsumen akan pergi dengan ekspresi kesal sambil memberi opini buruk tentang bisnis tersebut.
3. Kenyamanan dan Kemudahan Transaksi
Terutama saat belanja online, konsumen ingin prosesnya lancar, mudah, dan cepat. Beberapa faktor yang mengurangi kepuasan konsumen online seperti kecepatan sistem, user interface yang mudah dimengerti, kemudahan sistem pembayaran, dan kelengkapan informasi produk.
Kenyamanan transaksi juga penting bagi konsumen yang beli secara langsung. Misalnya, mereka tidak perlu antre lama, tempat belanja nyaman, dilayani petugas dengan ramah, dan sebagainya.
4. Ketersediaan Produk/Jasa
Konsumen akan puas bila barang yang dicari ada stoknya sehingga mereka tidak perlu repot-repot mencarinya ke tempat lain. Bila semua barang atau jasa tidak tersedia setiap kali, maka konsumen bisa memiliki opini buruk bahwa toko kamu tidak lengkap.
5. Harga Bersaing
Harga adalah faktor penting dari transaksi bisnis. Konsumen mau membayar mahal untuk produk berkualitas tinggi, namun mereka juga menyukai diskon atau promosi lainnya.
Jangan sampai kamu menawarkan produk mahal namun kualitas buruk atau diskon besar-besaran namun produknya mudah rusak. Semua faktor itu memengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
6. Teknologi
Dunia bisnis berkembang seiring kemajuan teknologi, disebut dengan digital marketing. Saat ini konsumen berharap semua toko (mikro, kecil, atau menengah) juga memiliki akses teknologi yang memudahkan transaksi bisnis.
Itu bisa berupa layanan chat, sosial media, dan website toko yang proporsional. Kamu bisa mengoptimalkan bisnis kamu dengan pendekatan digital marketing.
Bila bingung bagaimana harus membuat website toko online, silakan hubungi Praktisidigital yang menyediakan jasa pembuatan website toko online gratis. Caranya mudah, kamu cukup daftar, isi formulir yang dibutuhkan, dan siap luncurkan website toko untuk menjangkau pelanggan yang tidak terbatas serta meningkatkan keuntungan.
Manfaat Kepuasan Pelanggan bagi Kemajuan Bisnis
Kenapa setiap pelaku bisnis harus mengutamakan kepuasan pelanggan? Berikut ini alasannya:
- Meningkatkan kepercayaan dan loyalitas konsumen.
- Membuat konsumen jadi mau berlangganan di brand kamu daripada bisnis kompetitor.
- Meningkatkan brand awareness dan citra baik atau reputasi brand.
- Membuat konsumen benar-benar memberi testimoni baik tentang brand kamu, baik produk atau pelayanannya.
- Mengurangi risiko pelanggan kabur setelah pembelian pertama.
- Pelanggan yang puas akan setia pada brand. Mereka juga akan membeli lebih banyak lagi.
- Meningkatkan pendapatan karena konsumen akan terus kembali.
- Memudahkan promosi, di mana konsumen yang puas akan merekomendasikan brand kamu ke orang lain yang dia kenal atau di media sosial.
- Membuat kamu memiliki quality control atas produk/jasa yang disediakan, juga memiliki indikator yang valid untuk mengembangkan bisnis dari perspektif konsumen.
- Membedakan brand milikmu dan brand pesaing. Konsumen akan membandingkan brand serupa dan datang kembali pada brand yang dia suka.
- Mengurangi jumlah word of mouth yang negatif atau opini buruk yang disebarkan dari mulut ke mulut ke calon konsumen lainnya.
- Mempertahankan pelanggan, jadi kamu menekan sedikit biaya promosi.
Banyak konsumen yang tidak hanya ingin membeli barang, namun juga memperhitungkan kepuasan emosional mereka.
Langkah sempurna bagi sebuah brand bila bisa membuat konsumen mendapatkan produk/jasa kualitas terbaik sekaligus memenangkan emosional mereka.
Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kamu sebagai pelaku bisnis harus mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai salah satu indikator untuk meningkatkan bisnis kamu. Tujuan dari bisnis tentu untuk memenuhi kebutuhan konsumen sehingga mereka puas.
Ini beberapa cara untuk meningkatkan customer satisfaction:
1. Meningkatkan Kualitas
Pastikan produk-produk yang kamu jual berkualitas tinggi sesuai dengan yang dijanjikan. Produk harus original dan bukan produk lama.
Bila menjual makanan, pastikan semua bahan baku segar dan rasanya enak. Memastikan apapun produk yang kamu jual memiliki kualitas yang bagus.
Begitu juga dengan bisnis yang menyediakan jasa, service, atau layanan. Harus memerhatikan kualitas dan kredibilitas setiap saat.
2. Jujur
Kejujuran adalah kunci kesuksesan bisnis. Jangan coba-coba membohongi konsumen karena mereka akan selalu memiliki cara untuk menghancurkan brand penipu.
Tidak boleh menjual barang dengan label original tapi ternyata palsu. Mungkin saja tetap mendapat keuntungan, namun bisnis seperti itu tidak akan bertahan lama.
Jangan lakukan apapun bentuk kecurangan pada bisnis karena cepat atau lambat akan mengurangi kepercayaan dan loyalitas konsumen.
3. Berikan Harga Bersaing
Jangan menaikan harga tidak masuk akal. Harga yang ditawarkan harus sesuai dengan nilai pasar dan kualitas produk.
4. Buat Strategi Promosi
Promosi yang banyak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Misalnya, berikan potongan harga, program beli 1 gratis 1, atau giveaway.
Kualitas barang promosi juga harus tetap diperhatikan. Pelanggan bisa saja kecewa bila barang diskonan ternyata kualitasnya buruk atau tidak sesuai.
5. Berikan Konsumen Hadiah
Konsumen mana yang tidak senang bila dikasih hadiah? Silakan buat program bagi-bagi hadiah untuk pelanggan tetap, pelanggan dengan pembelian terbanyak, atau konsumen pertama yang beli produk baru di toko kamu.
6. Memberikan Garansi atau Kebijakan Uang Kembali
Kamu bisa bertanggung jawab pada konsumen dengan memberikan garansi resmi, khususnya untuk produk elektronik atau otomotif. Konsumen akan puas dan percaya.
Bila mereka tidak puas, ada garansi produk ditukar dengan yang baru atau uang kembali. Keduanya akan tetap menjaga nilai kepuasan konsumen.
Tingkat kepuasan ini bukan hanya ditujukan pada konsumen, namun vendor, rekan bisnis, atau siapapun yang bekerjasama dengan brand kamu harus merasa puas dan kebutuhannya terpenuhi sesuai dengan ekspektasi.
Nah, itulah beberapa cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Intinya pelaku bisnis harus memerhatikan kualitas, stok, pelayanan, dan berbagai kemudahan akses agar konsumen mendapat produk atau jasa sesuai keinginan.
Cara Mengukur Customer Satisfaction
Ini dia beberapa cara untuk mengukur kepuasan konsumen pada brand kamu:
1. Terbuka untuk Menerima Kritik, Saran, dan Opini
Kamu harus tahu apa pendapat konsumen tentang brand kamu. Apa mereka senang, merasa kecewa, atau punya saran baik yang bisa dipertimbangkan.
Silakan menyediakan form dan kotak saran di toko. Atau, membuka kolom testimoni di website, media sosial, atau e-commerce. Kamu bisa juga bertanya dan berinteraksi secara langsung pada konsumen.
Pertimbangkan semua kritik, saran, dan opini konsumen untuk meningkatkan kualitas dan pelayanan.
2. Aktif di Media Sosial
Gunakan media sosial untuk terkoneksi dengan konsumen atau calon konsumen. Interaksi di medsos bisa menjadi gambaran asli tentang kepuasan konsumen.
Konsumen biasanya akan memberi komentar, mengunggah foto/video produk, review produk, atau memberi feedback di sosmed. Itu indikator nyata tentang seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Kamu harus menanggapinya dan menjadikan itu bahan pertimbangan untuk memperbaiki kualitas produk atau layanan.
3. Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan
Lakukan survei kepuasan pelanggan dengan beberapa cara, termasuk:
- Survei via email. Kamu bisa menargetkan konsumen sesuai dengan segmentasinya dan bertanya tentang opini mereka terkait pengalaman belanja di brand kamu. Ada risiko mereka tidak membalas survey email, namun pendekatan ini tetap boleh dilakukan.
- Survei dangan polling. Kamu bisa membuat polling di website resmi atau media sosial untuk mengetahui berapa tingkat kepuasan pelanggan.
- Customer satisfaction score. Alat untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Biasanya konsumen akan memilih skor dengan label sangat puas, puas, netral, tidak puas, dan kecewa. Biasa juga berupa skala angka dari 1-10.
- Menyediakan halaman untuk rating. Biasanya fitur rating tersedia di aplikasi online di mana konsumen dapat memberi rating berupa jumlah bintang dari produk dan pelayanan yang digunakan.
4. Ghost Shopping
Seseorang yang ada rekrut untuk berbelanja atau menggunakan layanan kompetitor. Dia akan mengamati produk, pelayanan, dan segala aspek dari brand kompetitor untuk kemudian dibandingkan dengan brand kamu.
Lakukan analisis berapa banyak konsumen yang puas dan berapa yang tidak. Serta alasan mereka secara keseluruhan agar kamu dapat memperbaiki setiap detail kesalahan atau kekurangan.
Ini akan memberimu gambaran jelas tentang apa kelebihan dan kelemahan kompetitor. Kamu harus menggunakan informasi itu untuk meningkatkan kualitas brand kamu.
Itulah pembahasan lengkap tentang customer satisfaction yang ternyata sangat penting bagi perkembangan bisnis.
Semakin puas konsumen dengan barang/jasa/layanan yang dibeli, semakin baik reputasi brand kamu. Itu akan berdampak baik bagi kelangsungan bisnis jangka panjang!