Ghost shopping adalah strategi untuk mengevaluasi layanan perusahaan agar dapat lebih ditingkatkan. Pelayanan adalah salah satu hal terpenting yang harus dijaga untuk mendapatkan pelanggan loyal. Selain itu, ketahui juga tugas ghost shopper!
Apa Itu Ghost Shopping?
Ghost shopping adalah strategi perusahaan yang dilakukan untuk mengukur pelayanan dari perusahaan tersebut. Caranya adalah dengan mempekerjakan ghost shopper yang akan berperan sebagai pelanggan tanpa diketahui oleh karyawan perusahaan yang akan memberikan pelayanan. Ghost shopping juga dikenal dengan istilah mystery shopping.
Ada banyak perusahaan yang biasa menggunakan strategi ini seperti perusahaan dalam bidang perbankan, kesehatan, telekomunikasi, otomotif, supermarket, dan banyak perusahaan lain yang umumnya bergerak di bidang pelayanan.
Contoh ghost shopping adalah ketika seorang ghost shopper datang berbelanja ke supermarket dengan skenario yang sudah ditentukan mulai dari barang apa yang harus dibeli, apa saja yang harus ditanyakan ke staff, dan masih banyak lagi. Kemudian mystery shopper ini akan membuat laporan secara detail tentang pengalaman belanjanya tersebut.
Tugas Ghost Shopper
Tugas utama seorang ghost shopper adalah berpura-pura sebagai pelanggan dan memberikan penilaian terhadap layanan yang diberikan padanya. Terlihat mudah tapi ternyata pekerjaan ini cukup memiliki banyak tantangan.
Ketika bekerja, ghost shopper biasanya juga diharuskan untuk merekam percakapan dan mencatat nama karyawan yang menanganinya agar jelas penilaian yang akan diberikan. Penilaian ini akan membantu perusahaan untuk menentukan apakah karyawannya sudah memenuhi standar perusahaan atau belum.
Penilaian ghost shopper ini juga dianggap objektif karena mereka merupakan pihak netral yang bisa menilai sebuah perusahaan dengan adil. Tentunya seorang ghost shopper profesional tidak boleh ketahuan saat bekerja dan dianggap gagal apabila karyawan yang melayani ini menangkap gelagat bahwa mereka sedang melayani seorang ghost shopper.
Apabila karyawan tahu bahwa dirinya sedang menghadapi ghost shopper, tentu mereka akan langsung memberikan pelayanan yang baik karena tahu bahwa dirinya sedang dinilai. Walaupun sebenarnya ini tidak menjamin bahwa mereka selalu memberikan pelayanan sebaik itu ke seluruh pelanggan.
Kualitas yang Harus Dimiliki Seorang Ghost Shopper
Berikut adalah beberapa kualitas yang harus dimiliki seorang ghost shopper:
1. Bersikap Profesional
Sama halnya dengan semua jenis pekerjaan, pekerjaan ini juga membutuhkan profesionalisme ketika kamu bekerja. Kamu harus bisa memahami perintah dari perusahaan dan menjalaninya dengan baik. Kerjakan ghost shopping sesuai dengan skenario dan waktu yang sudah ditentukan.
Biasanya kamu akan diperintahkan untuk datang di jam ramai karena pada saat-saat tersebut kualitas karyawan dalam melayani lebih dapat terlihat. Apakah mereka tetap dapat tenang dan memberikan layanan terbaik di saat ramai dan tekanan lebih tinggi atau tidak.
2. Bersikap Tenang
Kamu juga harus bersikap tenang dan sebisa mungkin bersikap normal dalam kondisi apa pun. Kamu tidak boleh terlihat mencolok dan harus berpenampilan seperti pelanggan pada umumnya. Jangan sampai menarik perhatian berlebih.
Apabila terdapat kejadian yang tidak diinginkan, kamu harus tetap bersikap tenang dan tahu apa yang seharusnya dilakukan.
3. Mampu Menghafal Banyak Pertanyaan
Ketika diharuskan untuk mengajukan pertanyaan yang jumlahnya tidak sedikit, kamu harus bisa menghafal pertanyaan tersebut. Meskipun merupakan hafalan, kamu harus bisa menyampaikan pertanyaan tersebut dengan natural dan tidak kaku.
Kamu juga sebaiknya menghindari bertanya terlalu detail kecuali itu diperintahkan dan memang ada dalam skenario.
4. Mampu Menulis Laporan dengan Baik
Laporan ini harus kamu buat dengan jelas, objektif, dan jujur. Jangan sembarangan membuat laporan karena laporan tersebut akan dijadikan sebagai evaluasi perusahaan. Ada baiknya kamu menulis laporan segera saat ingatan tentang pengalaman kamu masih segar.
Laporan dibuat detail dan usahakan tidak memuat opini kamu karena hal tersebut bisa mengurangi objektivitas dari laporan. Kamu juga harus melampirkan dokumen bukti kunjungan kamu seperti rekaman pembicaraan, foto toko, struk bukti transaksi, maupun bukti-bukti lainnya.
Manfaat Ghost Shopping bagi Perusahaan
Tentunya bukan tanpa alasan perusahaan menjalani strategi yang satu ini. Berikut adalah manfaat strategi ini untuk perusahaan:
1. Mengevaluasi Pelayanan
Manfaat pertama adalah untuk mengevaluasi pelayanan secara keseluruhan atau bahkan menilai karyawan secara individu. Ketika sudah mengetahui apa yang kurang dari pelayanan, perusahaan dapat memperbaikinya. Ketahui apa saja yang membuat pelanggan tidak mau kembali lagi.
Memiliki banyak pelanggan memang penting, tapi memiliki banyak pelanggan yang terus datang kembali itu lebih penting. Jadi, ketahui dengan pasti dari sisi pelanggan, hal apa yang bisa membuat mereka kembali atau tidak kembali lagi.
2. Melihat dari Sisi Pelanggan
Ketika memiliki sebuah bisnis, kita tentunya ingin pelanggan mendapatkan pengalaman terbaiknya agar mereka dapat terpuaskan dan datang kembali.
Jika hanya bertanya pada pelanggan melalui sebuah survei, akan sulit untuk memahami pengalamannya secara detail. Maka dari itu, dibutuhkan ghost shopper yang bisa memberikan prespektif pelanggan dengan detail.
3. Motivasi untuk Memberikan Layanan Terbaik
Pemilik perusahaan dapat menjadikan program ghost shopping ini sebagai motivasi untuk para karyawan agar memberikan pelayanan terbaik. Caranya bisa dengan memberikan insentif atau hadiah pada karyawan yang dinilai telah terbukti bisa memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.
Berhubung mereka tidak tahu mana yang ghost shopper dan mana yang pelanggan asli, mereka jadi terpacu untuk selalu memberikan pelayanan terbaik dan memenuhi standar perusahaan.
Ingin meningkatkan bisnis online kamu? Bikin website toko online kamu sekarang juga di TotoTalk! Tingkatkan pelayanan dengan memberi kemudahan bertransaksi dan jangkau pelanggan lebih banyak dengan website ini. Yuk, bikin sekarang juga, gratis dan tidak perlu setting apa pun!