Loyalitas Pelanggan: Jenis, Indikator, Cara Mengukur


Loyalitas pelanggan adalah salah satu hal terpenting dalam bisnis. Tentunya sebuah bisnis harus mengetahui berbagai cara untuk dapat menciptakan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan ini. Semakin banyak memiliki konsumen yang setia, tentunya akan semakin berkembang bisnis tersebut.

Apa Itu Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan seseorang terhadap sebuah brand atau produk. Ketika seseorang sudah percaya dengan suatu brand atau produk, orang tersebut bisa saja berhenti untuk memikirkan yang lain dan hanya mau menggunakan produk yang sudah dipercaya tersebut.

Selain melakukan repeat order, seorang konsumen setia juga mungkin akan setia menunggu produk baru dari suatu brand meskipun harus menunggu atau bahkan mengantre. Bagi sebuah bisnis, pelanggan setia ini merupakan sebuah aset yang sangat berharga yang sangat memengaruhi kelangsungan sebuah bisnis.

Maka dari itu, seorang pelaku bisnis harus tahu bagaimana mengukur kesetiaan ini dan bagaimana cara yang tepat untuk menciptakan pembeli yang setia.

Jenis Loyalitas Pelanggan

Ternyata jenis loyalitas ini dibagi berdasarkan tingkat loyalitasnya. Berikut penjelasannya:

1. No Loyalty (Tidak Loyal)

Jenis loyalty ini ditunjukkan dengan keterikatan terhadap produk atau jasa yang rendah dengan tingkat pembelian ulang yang juga rendah. Ada memang beberapa pelanggan yang merasa tidak terikat dengan brand atau produk tertentu.

Mereka biasanya memiliki pertimbangan lain ketika membeli barang, misalnya cenderung memilih produk apa saja asalkan sedang ada diskon. Pertimbangan ini membuat mereka tidak melihat brand dari barang yang dibeli.

2. Inertia Loyalty (Loyalitas Lemah)

Loyalitas ini ditunjukkan dengan keterikatan yang rendah terhadap barang atau jasa yang dipadukan dengan pembelian ulang yang tinggi. Biasanya pembeli ini membeli produk karena memang sudah terbiasa membeli produk tersebut, bukan karena benar-benar menyukai produknya.

Jenis kesetiaan ini dapat membuat pelanggan dengan mudah berpindah ke brand lain. Apabila ada brand lain yang melakukan pendekatan dan berhasil membuat mereka mencoba produknya dan ternyata mereka suka, sangat besar kemungkinan mereka akan berpindah.

Maka dari itu, sebuah brand yang memiliki pelanggan dengan kesetiaan seperti ini harus dengan aktif mendekati pelanggan untuk mengetahui adakah hal yang harus ditingkatkan. Ini bisa jadi cara untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan tersebut.

3. Latent Loyalty (Loyalitas Tersembunyi)

Selanjutnya adalah latent loyalty, yaitu loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dengan keterikatan yang tinggi tapi dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. Jadi memang bukan pelanggan tersebut tidak mau membeli produk dari brand tersebut, tapi ada kemungkinan pihak brand belum memiliki produk yang sesuai dengan pelanggan tersebut.

Pelanggan dengan tingkat kesetiaan ini juga harus didekati untuk mengetahui alasan apa yang membuat tingkat pembelian ulang mereka rendah. Setelah mengetahui penyebabnya, tentu perusahaan jadi bisa menambah produk atau layanan yang nantinya bisa meningkatkan tingkat repeat purchase dari pelanggan tersebut.

4. Premium Loyalty

Ini merupakan tingkat kesetiaan pelanggan yang paling tinggi. Pelanggan yang ada di fase ini tidak hanya sangat terikat terhadap brand dan sering repeat purchase, tapi mereka juga merasa bangga menggunakan brand tersebut.

Jenis pelanggan dengan kesetiaan ini bisa sangat berguna untuk mendukung word-of-mouth marketing. Mereka tidak akan ragu untuk mengajak teman dan keluarganya untuk menggunakan produk yang sama.

Indikator Loyalitas Pelanggan

Terdapat beberapa indikator yang bisa digunakan untuk menilai kesetiaan seorang pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono dalam buku Strategi Pemasaran (2002), berikut adalah beberapa indikatornya:

  • Pembelian ulang. Ketika seseorang membeli ulang sebuah produk, ini bisa menandakan sebuah kesetiaan. 
  • Kebiasaan mengonsumsi merek tersebut. Seseorang yang terbiasa menggunakan suatu merek akan terus membeli produk yang sama.
  • Selalu menyukai merek tersebut. Kesetiaan terhadap merek juga bisa ditunjukkan dengan rasa suka terhadap suatu brand.
  • Tetap memilih merek tersebut. Seseorang bisa terus memilih suatu merek meskipun memiliki pilihan lain.
  • Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik. Menganggap suatu merek lebih baik dari semua merek lainnya juga merupakan suatu tanda kesetiaan pelanggan.
  • Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain. Seseorang yang setiap pada suatu brand dan puas dengan produk layanannya sangat mungkin untuk menawarkan produk tersebut ke orang yang ada di sekitarnya.

Cara Mengukur Loyalitas Pelanggan

Selain mengetahui indikator yang dijadikan perhitungan, ketahui juga beberapa metode yang umum digunakan untuk mengukur kesetiaan pelanggan berikut ini:

1. Tingkat Pembelian Kembali

Sudah disebutkan sebelumnya bahwa salah satu indikator kesetiaan pelanggan adalah pembelian ulang. Jadi menghitung tingkat atau rasio pembelian ulang ini bisa membantu mengukur kesetiaan pelanggan.

Cara perhitungannya dapat berbeda-beda bergantung pada jenis bisnisnya. Secara umum rasio ini dihitung dengan membagi jumlah antara pelanggan yang melakukan transaksi ulang dengan pelanggan yang hanya melakukan transaksi sekali.

2. Net Promoter Score

Net Promoter Score atau NPS adalah salah satu cara menilai loyalitas pelanggan yang paling digemari. Skala angka NPS adalah -100 hingga 100 yang menggambarkan kesetiaan pelanggan.

Angka ini bisa didapatkan dengan cara melakukan survei langsung kepada pelanggan yang datanya kemudian diolah dengan menggunakan tools NPS. Nilai rata-rata NPS dapat berbeda-beda bergantung pada jenis bisnisnya dan nilai yang kecil tidak selalu berarti buruk.

3. Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) adalah digunakan untuk mengukur perkiraan nilai pelanggan terhadap sebuah brand dalam jangka waktu selama keduanya berhubungan dalam bisnis. Perhitungan ini kurang lebih membantu perusahaan untuk mengetahui jumlah rata-rata uang yang dikeluarkan pelanggan untuk perusahaan tersebut. 

Semakin tinggi angka tentunya semakin menunjukkan kesetiaan pelanggan yang tinggi.

4.Customer Loyalty Index

Terakhir adalah perhitungan Customer Loyalty Index (CLI) yang berguna untuk melacak kesetiaan pelanggan dari waktu ke waktu. Perhitungan ini melibatkan perhitungan lain seperti NPS, rasio pembelian ulang, dan rasio upselling.

Selain dapat menilai kesetiaan pelanggan dengan lebih akurat, ini juga bisa membantu retensi di masa mendatang.

Itu dia berbagai hal yang perlu diketahui tentang loyalitas pelanggan. Ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk mendapatkan pelanggan yang setia, salah satunya adalah dengan memberikan kemudahan transaksi melalui website toko online.

Selain dapat diakses di mana saja dan kapan saja, website untuk bisnis ini tentunya juga akan meningkatkan kredibilitas dari brand-mu. Yuk, buat website toko online sekarang di Praktisidigital! Gratis dan bisa langsung luncurkan website tanpa perlu coding.