Bagaimana cara mengatasi komplain pelanggan dengan baik? Ketika berjualan, terkadang ada saja pelanggan yang memberikan komplain karena masalah pada produk dan layanan yang diberikan. Jika hal ini terjadi, kamu harus memiliki trik tertentu agar komplain ini bisa terasai dengan baik. Simak tipsnya!
Cara Mengatasi Komplain Pelanggan dengan Tepat
Selain memberikan produk dengan kualitas terbaik, penjual juga harus memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan. Salah satu bentuk pelayanan yang baik adalah menerima komplain pelanggan. Berikut beberapa tipsnya:
1. Dengarkan dengan Baik
Cara mengatasi komplain pelanggan yang pertama adalah dengan menjadi pendengar yang baik. Bagaimana pun cara pelanggan menyampaikan komplain, kamu harus mendengarkan dengan seksama dan sabar. Usahakan untuk tidak terbawa emosi dan tetap bersikap tenang meskipun pelanggan tidak menyampaikan komplainnya dengan cara yang sama.
2. Berempati pada Pelanggan
Tips selanjutnya yang harus kamu terapkan adalah bersikap empati terhadap pelanggan. Meskipun komplain tidak selalu berasal dari kekurangan produk, tapi kamu tetap tidak boleh mengelak dan mendengarkan cerita pelanggan hingga selesai.
Jangan bersifat membela diri atau memojokkan pelanggan meskipun sudah ada sinyal bahwa komplain tersebut ternyata berasal dari kelalaian pelanggan.
3. Meminta Maaf pada Pelanggan
Cara mengatasi komplain pelanggan selanjutnya adalah dengan meminta maaf. Minta maaf bukan berarti kamu mengakui bahwa apa yang diproteskan pelanggan itu pasti merupakan kesalah penjual.
Apa pun kasusnya, penjual lebih baik minta maaf pada pelanggan. Salah satunya karena ketidaknyamanan dan kendala yang dirasakan pelanggan hingga membuat pelanggan tersebut harus melakukan komplain. Ucapan maaf ini juga merupakan salah satu bentuk empati terhadap pelanggan.
4. Ucapkan Terima Kasih atas Komplain
Selain kata maaf, ucapan terima kasih juga tidak kalah penting untuk disampaikan pada pelanggan yang melayangkan komplain. Perlu diketahui bahwa tidak semua pelanggan mau menyampaikan komplain.
Ada juga pelanggan yang memilih menyimpan kekurangan bisnis kamu sendiri, sehingga kamu juga tidak pernah menyadari kesalahan tersebut. Maka dari itu, kamu harus mengucapkan terima kasih pelanggan yang memberi masukan agar bisnis kamu dapat berkembang lebih baik dan tidak melakukan kesalahan yang sama.
5. Jadilah Solutif
Cara menangani komplain pelanggan yang utama adalah dengan menjadi solutif. Jika pelanggan mengeluh tentang produk yang rusak, coba tawarkan solusi untuk menukar barang. Apabila ada kasus pelanggan memesan produk yang stoknya habis, segera tawarkan untuk refund uang atau tukar dengan barang lain yang ada.
Jangan sampai kamu menahan uang pelanggan untuk waktu lama dan tidak langsung memproses refund apabila pelanggan memintanya. Sebelum memberikan solusi, pastikan masalah yang dialami pelanggan sudah jelas untuk kedua belah pihak, sehingga kamu juga tidak perlu memberikan kompensasi yang merugikan.
6. Berikan Kompensasi Lainnya
Kamu juga bisa memberikan kompensasi lain di luar solusi dari masalah yang pelanggan hadapi. Misalkan pelanggan memberikan komplain terkait dengan pengiriman barang yang lama atau respon penjual yang lambat.
Biasanya pelanggan tidak menuntut kompensasi apa pun, tapi murni hanya ingin menyampaikan keluhan. Kamu bisa menyampaikan permintaan maaf dan terima kasih dalam bentuk voucer potongan harga. Nominalnya tidak harus besar, tapi pastikan diskon tersebut masuk akal dan bisa pelanggan gunakan.
Contohnya ketika kamu memberikan diskon besar, tapi minimum pembelanjaan juga besar, tentu pelanggan jadi enggan untuk menggunakannya. Lebih baik berikan diskon kecil tanpa minimum pembelian agar pasti terpakai.
7. Minta Ulasan Positif dari Pelanggan
Jika ingin mengetahui apakah cara mengatasi komplain pelanggan sudah benar, kamu bisa meminta ulasan positif dari pelanggan tentang layanan komplain tersebut.
Tidak jarang ditemukan kasus komplain justru berakhir mengecewakan karena pelayanan komplain yang tidak memuaskan. Maka dari itu, selalu tutup komplain dengan meminta pelanggan untuk memberikan ulasan tentang proses komplain.
Apakah kamu cukup membantu atau justru membuat pelanggan semakin kecewa? Pastikan closing komplain berakhir baik dan memuaskan untuk pelanggan.
8. Jadikan Komplain Bahan Evaluasi
Catat semua komplain yang didapatkan dari pelanggan dan jadikan bahan evaluasi bisnis. Semua hal dari mulai deskripsi komplain, jenis komplain, waktu penyelesaian komplain, tindak lanjut, hingga closing komplain harus dicatat dengan baik. Nantinya semua catatan ini dijadikan bahan evaluasi produk dan layanan bisnis kamu.
9. Tingkatkan Kualitas
Setelah melakukan evaluasi dan mengetahui di mana saja kesalahan dalam bisnis kamu, sekarang saatnya meningkatkan kualitas produk maupun layanan kamu.
Seiring berjalannya waktu, pelanggan akan menyadari bahwa bisnis kamu berimprovisasi. Kamu juga harus dengan jelas menjelaskan kepada pelanggan bahwa peningkatan kualitas ini tidak terlepas dari berbagai saran yang memang mereka berikan.
10. Miliki Tim Khusus untuk Melayani Komplain
Keberadaan tim khusus untuk melayani komplain ini sangat penting agar komplain bisa diatasi dengan cepat. Contohnya ketika kamu memiliki online shop, sebaiknya nomor kontak untuk pemesanan dan informasi produk dibedakan dengan customer service khusus yang melayani komplain. Tujuannya adalah agar pesan pembeli tidak tertumpuk.
Itu dia berbagai cara mengatasi komplain pelanggan dengan baik. Jangan anggap komplain sebagai penghambat bisnis kamu, tapi justru sebagai alat untuk menjadikan bisnis kamu berkembang.
Pastikan juga customer kamu selalu mendapatkan pelayanan terbaik. Berikan juga kemudahan belanja online dengan buat website toko online yang user friendly, sehingga mudah untuk digunakan.
Kamu bisa buat website toko online gratis di Praktisidigital. Selain itu, kamu juga tidak perlu paham IT karena tinggal daftar dan upload produk!